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知识服务与信息服务的概念

信息服务的产生就是为了解决社会信息的无序性和社会信息现象的复杂多样性与人类需求的特定性之间的矛盾。有学者指出,信息服务是对显性知识以及各种消息、数据进行搜集、整理、存储提供给用户,其实质是信息的传播过程,主要以信息资源建设、信息组织、信息存储、信息检索以及信息传递等为核心组成部分。显性知识就是用图像、文字和符号表述,以电子或印刷方式记载,可供人们交流的结构化和有形的知识。本文提出,信息服务即指一些部门或机构将搜集到的信息经过处理、加工以后,借助多种方式、手段为社会及自己单位内部给出以显性知识为主要内容的信息产品及服务,为符合用户需要的一项有组织的工作。简单的讲,信息服务即是为使用户可以在一定的时间得到他们所要求的专门信息而实施的服务手段,它表现出的是一项传递和检索的工作,是信息管理工作的归宿和出发点,也是信息管理学所涉及的主要领域和内容,同时还是借助各种办法向使用者提供所需信息的一项工作。使用户可以在一定的时间得到所需要专门信息的服务,是当代图书馆必不可少的组成部分,并且己经成了当代图书馆的四大职能之一。

知识服务(Knowledge Services)是从大量隐性和显性信息资料中,依据人们的需求将知识提炼出来,并有针对性地解决客户问题的工作,是以资源建设为基础的高级信息服务。以知识服务包括的内容来说,它又可以分为广义和狭义两种。在广义的角度上讲,知识服务就是向客户提供一切所需知识的工作其中既含有以往图书馆提供的传统书籍借阅等服务,同时还包括狭义的知识服务;从狭义角度来看,知识服务是说对于客户的专业需要,将解决问题作为最终目的,对有关的知识进行筛选、收集、存储、传输及分析研究且得以使用的一项较高水平的智力工作。知识服务不仅仅是对信息的传播,还包含了从信息中分析和提炼知识、知识重组以及知识创新的过程,它的根本意义在于支持知识的创新。由此可见,从某种意义上讲,知识服务是更深层次的信息服务,是服务于知识创新的服务,是带有前导性的研究活动。

有的学者指出:知识服务是以信息知识的采集、组织、搜寻、整序、重组和分析的能力为条件,依照客户的环境与问题,将其融入解决客户问题的活动当中,找到可以更好地帮助知识创新与知识应用的工作。对于图书馆来说,它是开展知识服务的主要单位,国家教育部颁发的《高等学校图书馆规程》中明确规定“高校图书馆是学校的文献信息中心,是为教学和科研服务的学术机构”。

随着我国信息化步伐的明显加快,作为知识、信息中心的图书馆势必从经济活动的后台逐步走向前台,图书馆收藏多样化、操作计算机化、传递网络化、信息资源共享化己逐步成为大家的共识。在图书馆知识管理的双重任务内部管理与外部服务决定了其实施内容包括显性知识的生产与组织管理,即对社会客观知识的数字化存储、信息化加工、网络化传递生产过程的管理。

虽然知识服务与信息服务有许多不同之处,但二者的关系却是相辅相成,信息服务是以知识服务为发展目标,而知识服务又一定以信息服务的发展为基础。知识服务是指为符合知识创新和知识经济发展的要求,依据客户解决问题方案的目的,在客户环境问题和需求分析的基础之上,对客户整体的问题解决过程而给出的经过信息的创新、重组和集成以后所形成的刚好满足客户需求的服务。

目前,图书馆单纯以提供文献服务,包括浅层次的参考服务己经无法满足客户的需求,客户对图书馆信息的需求,己由原来的仅仅对文献的需求和对信息的需求,开始上升到了综合的信息需求,以及学科发展趋势、比较研究和解决方案等方面的需求。对于这种层次需求发生的变化,绝大多数图书馆馆员目前的能力是难以应对的。目前,应用于图书馆中的新技术主要有:可以用于信息资源内容的聚合、共享、推送、订阅、发布的RSS/ATOM技术;允许用户发表评论的Wiki技术;nstantMessage(M),即“即时通信”技术;可作为图书馆公告信息、与读者交流的手段,帮助形成读者社区的个人媒体Blog/PodCast技术等。所有这些技术都为图书馆的知识服务工作提供了强有力的技术支撑。在网络化和数字化的条件下,由于知识服务的改进,从而使得信息层面的服务有机会和可能发展到知识层面的服务。另外,信息服务利用搜索引擎、图书馆书目、网上浏览和联机检索等方式发布信息,这些信息对客户或许必要,也许没有用处甚至于是有害的;相反知识服务则要求对客户需要的主题更准确,、更贴切,使解决问题更加直接,可以为其带来财富、时间、效益和效率的知识。

知识服务对信息服务给出了更高的要求,知识服务的深入研究对信息服务的发展起到巨大的促进作用。所有决策和服务都需要信息,对知识服务也同样,并且要求信息比以往任何时候都更加准确、及时和全面。所以,搞好信息服务是实现知识服务的基础,信息服务必然会朝着知识服务的方向发展,这是潮流所向,不可逆转。随着社会分工的细化,人们对信息服务的要求逐渐个性化。随着知识工作者人数的比例的不断上升,整个社会对个性化服务的需求口趋强烈。只有知识服务走专业化之路才能够适应用户对个性化服务的强烈需求。图书馆的知识服务旨在建立以用户需求为主导的、互动共享协作的创新社区。它比信息服务更加注重用户的体验,为用户提供信息共享空间和创新社区。知识服务的主要特征是服务内容的知识化、创新化;服务对象的个性化、专业化;服务人员的专家化、团队化;服务资源的数字化、共享化;服务方式的网络化、虚拟化;信息服务是对信息进行归纳,演绎,比较而形成的正确的有价值的新信息。

具体来说信息服务与知识服务具有如下差异性:1、知识服务的服务重心是用户。传统信息服务的服务重心是资源。2、知识服务的服务方式是主动服务、积极参与。传统信息服务则是被动服务。3、知识服务的服务目标是全方位的支持,融入用户问题的解决全过程,面向解决方案的服务,它关心并致力于帮助用户找到或形成解决问题的方案。根据用户的要求对信息和知识进行不断查询、分析和组织,从而连续地、动态地为用户服务。而传统的信息服务则是满足于具体信息资源、数据或文献的提供。4、知识服务的服务手段是借借还还开放的系统平台,多样化、互动式的一站式服务。而信息服务的技术手段和服务形式单一。5、对于衡量服务质量的主要标准知识服务是用户满意度。而信息服务则是所提供信息的质量和数量。

回顾整个图书馆事业的历史可见,图书馆一直都在不断地调节和改善自身的服务来适应用户的信息需求和社会环境的变化,图书馆由信息服务提升到知识服务是其自身生存和发展的内在需求,这种对服务品质的提升贯穿着图书馆自身发展的整个过程。