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参考咨询、专家知识、新组合服务模式

所有图书馆一般必须具备参考咨询服务这样的基本服务项目,这也是高校图书馆进行知识服务的核心。实现参考咨询服务的方式通常图书馆有多种。第一种是专业化咨询团队,即根据专业范围来安排资源与人力,同时又具有专业化知识服务的咨询形式,这种方法是专业化知识服务的实际实施模式。该模式是由专业知识丰富的咨询人员进入专业领域中来,帮助专业群体及个人更加高效的获取知识与信息「130]。我们通常见到的学科馆员制度即属于这种模式,许多高校图书馆现在均配备学科馆员。第二种是结构化参考服务,在服务组织的明显地方设立咨询台是以往参考服务模式的标志,这个模式借助咨询台全面接待及回答读者在得到服务的时候遇到的各式各样的问题,注重要增强服务的可靠近性,以便给读者创造比较容易靠近的及开放的使用条件。第三种是实

时在线参考咨询服务,这种模式是在虚拟条件下由工作人员直接面对读者,并立刻就回答读者提出问题的形式。该模式表现出更高的参与性、互动性和高效率:有些高校图书馆还利用特有的管理模式,将本校的工作人员设置为聊天室的主丰人,然后根据特别口令和规范的浏览器进到系统,实时地给用户解决各种疑问:借助聊天软件进行实时互动的服务咨询。

专家知识服务模式。这是一种由读者将问题送交给咨询专家,根据提出问题的性质专家拿出解决方案或其它可行办法的服务,该种模式更加个性化、深层次和主动。专家运用由特别途径取得的专业知识来回答,以及解决某些个性化的专业问题,是这种服务方式的显著特点,这个过程是动态连续的。读者的问题一般都是比较专业的技术方面的,专家借助知识服务系统中的决策支持、学科资源导航和专家咨询等手段,馆员要深入读者决策活动中,一方面要掌握问题的进展情况,同时还得分析读者的需要变化,应完善全面的服务记录与面对特定读者以及整个过程的责任制,服务要体现在读者解决问题的全程,对得到的所有信息知识实施加工、提炼和浓缩成为可以解决问题的办法,提供一条龙服务。

新组合服务模式。上述知识服务模式各有特色,都对高校图书馆开展知识服务作了有益尝试。在此基础上最有效的知识服务应该是上述各种模式和其他可能模式的动态选择和组合。如果我们将学科馆员模式作为组织知识服务的基础模式,以专业或专题咨询台、专业门户网站、专业或专题知识库等模式作为服务的窗口或平台,再来组织信息资源和人力资源,开展专业化、多层次、个性化的主动服务,就会产生更好的效果。