欢迎来到百文图书馆!包月下载,不限IP,随心所欲!

影响图书情报机构知识管理战略选择的因素

随着公益非营利性图书情报机构的竞争日益激烈,他们有时必须与信息、服务企业进行竞争。图书情报机构选择实施的知识管理战略必须与机构的总体竞争战略相匹配。

    在考虑总体竞争战略的时候,我们必须时刻思考的几个问题是:为什么用户要选择我们公益非营利性图书情报机构的服务,而不是其他机构的信息服务?用户最希望从我们这样的机构中获得什么?机构内部拥有的显性知识系统或隐性知识—人员网络系统如何为用户增加价值?如果我们对这几个问题的答案了然于胸,我们还需要考虑下面的三个问题,通过对这三种要素的考察来明确地说明机构的竞争战略与利用知识支撑这一战略的关系。

      (1)提供的是标准化的服务还是个性化的定制服务。提供标准化服务产品的机构,产品的提供过程几乎没有什么变化。如图书情报机构提供的外借和阅览服务,就是标准化的一种服务。只要是以人员为界面的服务,都要求友好、方便、快捷。所以,对于只是提供外借和阅览服务的小型图书馆和文化机构来说,选择“编码策略”将更好。在网络环境下,这些小型的图书情报机构之间可以联合采用“编码策略”进行知识管理。对于提供决策咨询或定题服务等个性化服务的项目来说,我们更多地是要考虑“个人化战略”,因为,这些工作的重点是要满足特定用户的特殊需求,这些需求之间存在着很大的差异,编码知识的作用非常有限。

      (2)提供的服务是成熟型的服务还是创新型的服务。在提供成熟型服务的机构中,通常会从编码知识的再用模式中受益良多。成熟型服务产品的开发和提供过程包含了多种为大家所熟知的工作和能够编码的知识。需要注意的是,成熟的服务与上面所提到的标准化服务是两个不同的概念。成熟的服务是指机

构内部开发成功,经过了用户群体的检验,能够满足用户的需求并且已经证明是代表机构的目标和核心竞争力的服务项目。成熟的服务产品是相对于一个机构内部的其他服务项目而言的,标准化的服务是相对于一个行业内其他的服务机构而言的。举例来说,任何图书情报机构提供的FAQ(Frequently Asked Questions)服务就是一种成熟型服务,而不是标准化服务。图书情报机构站在用户的角度思考,把人们经常感到困惑和需要帮助的问题组织起来,定期地给出答复,这是一种典型的实施知识管理战略管理的例证。

    提供创新型服务项目的机构,最好配以个人化的知识管理策略。在寻求创新的机构中,员工们必须建立一定的机制共享信息,因为许多个人化的信息散失在员工的个人文档中。

      (3)员工解决问题时是依靠显性知识还是隐性知识。显性知识是指可以编码的知识。如果员工习惯于靠显性知识解决问题,“人员到文档”的解决方案就是最有效的。隐性知识是很难用书面形式表述出来的。需要通过个人经历来获取,包括学科专长、操作诀窍、对行业的洞察力、商业判断力以及技术专长。

如果员工们最常利用隐性知识解决问题,人与人之间直接交流的方式绝对有效。当然,也有一些机构企图把有限的专家资源头脑中包含的隐性知识转化为显性知识来为大家服务,例如,医院的专家诊断系统和图书情报机构的专家答疑系统,甚至是现在流行的远程教育系统。这种方法只能是权宜之计,对于无法拥

有专家人员的偏远地区的机构提供服务有一定的好处,但是,专家系统无法展示人们面对面交流的各种细节,也无法预测交流过程中随时可能发生的脑力激荡而产生的新问题,更无法详尽列举解决问题的所有可能方案。

    这也正是网络环境下,专家到场服务依然昂贵的原因。也是网络环境下世界性的会议经济依然存在的理由。虽然我们无法要求所有提供专家级服务的机构都拥有专家,因为这实在是一件成本高昂的投资。但对于必须依靠隐性知识才能更好地提供服务的项目,我们一定要建立一个“专家人才库”机制。能够

共享社会上在某个领域出色的专家。事实上,医院早就实施的“专家会诊”制度,现代知识服务机构中的“项目管理”和“课题组制度”就是无法完全拥有一流专家的机构实施“人员化”知识管理策略的表现。我们也常常把这一类人才称作一个机构的“虚拟人才”或“共享人才”。