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国外移动图书馆服务评价研究

 到了20世纪90年代,图书馆为用户“服务”的根本属性开始受到研究者的重视。学者们开始重新转换视角从用户服务体验出发,来对图书馆进行评价研究。各种图书馆服务评价研究在此阶段如获新生,雨后春笋般出现。首先是Line认为服务评价是由多重因素影响的。格罗鲁斯提出了差异模型。拉索拉曼和贝里共同提出了服务质量理论,将服务评价总结为5个属性,分别是可靠性、反应性、可信度、关注度、有形性。简单来讲,可靠性就是指图书馆服务的可行性,服务到位,服务不会出现问题或者中断。反应性是指顾客会对服务质量提出反馈,并通过一定途径表现出来。可信度就是用户对服务质量的信心,使顾客能够充分相

信提供的服务是优秀的。关注度就是关注用户的行为,了解用户需求。有形性就是指服务有形,用户看得见。

    服务质量理论的出现,受到图书界的欢迎,也受到重视。众多期刊杂志对服务质量理论争相报道,在20世纪末掀起了图书馆服务评价研究的小高峰。